【工行温度】 乐山工行峨边支行多举措提升网点服务质量

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  为实现“新年新气象”,工商银行峨边支行立足实际,认真剖析服务工作中存在的问题和难点,不断细化服务管理,优化服务流程,强化客户体验,增强“获客、活客、粘客”综合能力,为新一年工作顺利开展打下了坚实基础。

一是加强组织,增强服务意识。优质服务是银行发展和提升核心竞争力的关键,该行一直对服务质量提升工作常抓不懈。一方面通过召开服务质量提升专题会,认真分析检查存在的服务问题,着重关注客户排队等候及业务处理时间、评价发起率及评价满意度、客户意见登记薄及投诉管理,制定整改措施并落实到位。另一方面,组织员工开展优质服务讨论活动,通报优质服务案例,用身边的事引导身边的人,举一反三,组织员工学习服务警示案例;用身边的事教育身边的人,引导员工牢固树立“服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争”的理念,人尽其责,物尽其用,扎实推动各项业务又好又快发展。

二是加强培训,提升服务技能。通过晨会、例会及时学习新业务、新知识、新技能,定期组织员工对服务规范、服务技能、服务标准进行培训。强化基本功练习,要求全员对自身岗位每项操作规程熟练、规范运用,严格杜绝因业务不熟悉、操作不熟练造成客户排长队的现象发生。同时,强化员工礼仪举止规范化培训,要求着装干净整洁,举止得体专一,用语文明规范,并认真做好“三声服务”即开户来有迎声、问有答声、走有送声,强化客户体验。

三是加强管控,提高服务效能。加强服务管理和监督力度,对发现的服务问题第一时间进行纠正,严格执行首问负责制,要求对客户解释一次性到位,让客户少走弯路;要求大堂服务人员认真履职,主动热情倾听客户诉求,引导客户有序排队取号,做好业务分流工作,切实提高智能机具服务效率,缩短客户办理业务时间;业务高峰期实行“弹性窗口制”,灵活开通特事特办专柜,合理调节柜面服务窗口,最大化分解柜面服务压力。

四是加强排查,亮化服务环境。对网点环境卫生进行全面排查,确保营业大厅标志标识设置醒目,无安全隐患、无卫生死角、无杂物堆放,内部环境干净整洁,机具设备、宣传物品摆放整齐;空气清新、温度适宜、光线明亮,为客户提供一个舒适的服务环境。(王兰)  


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